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首诉负责制度

更新时间:2013-05-08 点击次数: 428
1、热情接待患者的投诉,用礼貌的语言和举止缓解患者的愤怒情绪。
 
2、认真聆听患者的投诉,做到诚心诚意,把患者反映的问题或提出的意见,必须做好笔录,让其说出不快。
 
3、患者投诉的问题,应主动找有关科室或当事人进行核实,避免矛盾的激化,尽快回复,尽快处理。
 
4、对患者书面投诉的内容,做到深入调查,有原因,有分析,有处理结果。
 
5、坚持原则,有礼有节,遵循公正的原则,既要维护患者的利益,又要保护医务人员的利益。
 
6、吸取教训,及时整改,在患者投诉中,及时检查自身存在的问题,不规范的言行批评教育,促其改正,提高医务人员的服务意识和医疗技术水平,健全医疗管理制度。
 
 
 

                                              医务科

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